Apesar das melhorias para o consumidor, como poder cancelar serviços de telefonia fixa e móvel, internet e TV por assinatura sem passar por um atendente, o novo regulamento do setor de telecomunicações, divulgado há cerca de dez dias pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), ainda não resolve todos os problemas dos clientes. ?Eu acho que os créditos (do celular) deviam valer mais tempo. Às vezes, a gente não consegue usar tudo antes de vencer?, reclama a operadora de caixa, Camila Souza.
Pelas novas regras, os créditos do pré-pago têm que valer pelo menos 30 dias. O vice-presidente da Comissão de Defesa do Consumidor da Ordem dos Advogados do Brasil (OAB Federal), Bruno Brugarelli, concorda que o prazo é pequeno. Para ele, o consumidor deveria ter o direito de usar os créditos quando quisesse, sem prazo definido, porque já pagou pelo serviço.
?Não faz sentido ter prazo de validade?, afirma. Camila Souza conta que faz recargas com valores pequenos para não correr o risco de perder os créditos. Além do prazo de validade, a Anatel determinou que as operadoras terão que avisar o consumidor quando o vencimento dos créditos estiver próximo.
Outra ressalva de Burgarelli é em relação ao prazo que a agência reguladora deu para que as operadoras implementem as mudanças. Algumas regras, como a unificação do atendimento para contratos de combo (pacotes com muitos serviços) e o direito de acessar pela internet as faturas dos seis meses anteriores, só começam a valer um ano depois da publicação do regulamento. As que entram em vigor mais rápido, como a validade dos créditos do celular, demorarão quatro meses. ?Acredito que um prazo de 30 a 60 dias seria razoável?, diz o especialista.
As outras regras, ele considera positivas. A Fundação Procon-SP também avaliou positivamente o novo regulamento do setor, mas faz algumas ressalvas. Para o órgão, as mudanças anunciadas pela Anatel ?indicam melhorias e avanços que parecem tímidos?.
O órgão considera importantes e positivas as previsões de cancelamento automático de serviços, a possibilidade do consumidor de acompanhar por meio eletrônico o uso dos serviços e reclamações e a obrigação da prestadora ressarcir valores se não houver resposta à contestação de cobrança. Porém, diz que causa preocupação a situação dos usuários de celular pré-pago.
?Embora o Procon-SP discorde do prazo de validade, entendemos que a validade mínima de 30 dias precisa ser acompanhada de preços acessíveis e sem qualquer retrocesso, como a não revalidação de créditos vencidos quando houver nova recarga?, diz o órgão, em nota.
Outro ponto do regulamento é que se a ligação cair no call center, a operadora deve retornar para o consumidor. O Procon-SP julga que a regra deverá ser atrelada à ?autonomia de solução e agilidade?. Os call centers são alvo de muita reclamação dos usuários.