Recentemente, o renomado chef Rodrigo Oliveira, do restaurante Mocotó em São Paulo, usou seu perfil no Instagram para destacar algumas das avaliações que o restaurante recebe no Google. Entre avaliações engraçadas e absurdas, como "eu nunca fui neste lugar", as críticas, todas com uma estrela, mostram como a internet pode amplificar as frustrações de clientes insatisfeitos.
IMPACTO DAS AVALIAÇÕES
Um exemplo disso é o comentário de uma cliente chamada Amanda, que reclamou: "Me levaram um copo cheio de gelo e colocaram algumas gostas (sic) de refrigerante. Frustrante". Essas avaliações, muitas vezes motivadas por experiências que não corresponderam às expectativas, refletem um comportamento comum nas redes: expressar insatisfação de forma exagerada.
Rodrigo Oliveira comentou em seu Instagram que, quando uma avaliação de 1 estrela é postada, são necessárias várias avaliações de 5 estrelas para que a média de notas do restaurante volte a um nível aceitável. O chef também incentivou os clientes satisfeitos a deixarem suas opiniões nas redes, a fim de equilibrar as avaliações e evitar julgamentos enviesados baseados em emoções negativas.
AVALIAÇÕES ONLINE
Plataformas como o Google, Yelp e TripAdvisor permitem que usuários deixem suas opiniões sobre restaurantes, o que pode impactar diretamente o sucesso desses estabelecimentos. No caso do Google, além das avaliações, a plataforma oferece informações essenciais como endereço, telefone e horários de funcionamento, tornando-se uma ferramenta crucial na escolha de onde comer.
CRÍTICAS
No entanto, essas plataformas também amplificam o alcance de críticas negativas. Estudos indicam que avaliações de 1 estrela tendem a ser quatro vezes mais longas que as de 5 estrelas, sugerindo que a indignação dos clientes é expressa com mais intensidade do que seus elogios.
EFEITOS NEGATIVOS
Avaliações de 1 estrela podem ter um impacto devastador em restaurantes, afastando potenciais clientes. Em alguns casos, as críticas são feitas por pessoas que nunca visitaram o local, mas que discordam de aspectos como a política do proprietário. Por isso, não deveriam ser levadas tão a sério como normalmente são.
Essas resenhas podem causar danos significativos ao negócio. Um exemplo recente ocorreu no Canadá, onde um cliente criticou o restaurante Jam's Diner em Calgary, dando duas estrelas por serviço lento e inconsistências nos pratos.
A resposta do proprietário viralizou nas redes sociais, destacando a vulnerabilidade dos negócios às avaliações negativas. "Nós estamos indo à falência, portanto eu espero que que você se sinta bem por essa resenha ao invés de falar conosco diretamente. Nós somos pessoas", desabafou Brad Stefaniuk.
INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL
Outra camada de complexidade surge com o uso de bots e inteligência artificial para gerar avaliações, tanto positivas quanto negativas. Um estudo da Yale School of Management mostrou que até especialistas têm dificuldade em diferenciar críticas reais das criadas por IA, tornando as resenhas online ainda mais suspeitas.
Apesar disso, uma pesquisa do Pew Research Center revelou que 57% dos norte-americanos leem avaliações online antes de decidir sobre um produto ou serviço, o que torna as opiniões na internet um fator decisivo para o sucesso dos restaurantes.
APENAS OPINIÕES
Em um ambiente onde as avaliações online podem fazer ou quebrar um restaurante, é crucial que tanto os clientes quanto os proprietários estejam cientes do poder dessas resenhas.
"E em um ambiente amplamente não monitorado e cheio de avaliações baseadas mais em crenças religiosas-políticas que na qualidade dos serviços, as opiniões são apenas isso, e não fatos", como escreve Mackenzie Filson em um texto publicado no Delish.
Com informações do NOSSA