: Como ser um empreendedor de sucesso hoje?
R: O mais importante é ter paixão pelo que se faz. Pense no que você faria feliz, mesmo se não ganhasse dinheiro
Entregar felicidade. Com essa missão, Tony Hsieh montou um negócio de us$ 1 bilhão na web. A seguir, o guru e empresário de 35 anos revela o que (só) a Zappos tem
Cabeça raspada, camisa por fora da calça jeans e sapatos pretos. O figurino não lembra o de um empresário tradicional no comando de uma companhia com vendas anuais de US$ 1 bilhão. Mas Tony Hsieh, 35 anos, fundador e presidente da Zappos.com, não é diferente de seus colegas apenas na maneira de se vestir. Ele fala outra língua. Em recente visita a São Paulo, Hsieh conversou com Pequenas Empresas & Grandes Negócios sobre seu assunto preferido: a felicidade. Mais do que curiosidade, o tema virou filosofia de vida e está hoje no âmago dos seus negócios. A empresa de varejo on-line de Hsieh, que começou vendendo sapatos e agora pretende despachar tudo quanto é mercadoria, tem como missão ?entregar felicidade?. Aos céticos (e cínicos), os números: com um atendimento ao consumidor fora do comum, a Zappos.com conseguiu multiplicar o seu faturamento em 625 vezes nos últimos nove anos e passou de milionária a bilionária.
Hsieh diz que isso só é possível porque todos os seus funcionários compartilham dos mesmos explícitos e peculiares valores. Entre eles, ?ser aventureiro, criativo e cabeça aberta?, ?incentivar e conduzir mudanças?, ?se divertir e ser um pouco estranho?, ?construir um ambiente de trabalho familiar e divertido?, ?fazer mais com menos? e ?ser apaixonado pelo que faz?. ?Não interessa onde você está, o mais importante é ter paixão pelo que faz?, afirma Hsieh. Só começa a trabalhar na Zappos quem se sente tocado por esses mandamentos. Após quatro semanas de treinamento, os recém-contratados recebem uma proposta: US$ 2 mil para desistir da vaga. Menos de 10% preferem embolsar o dinheiro a ficar na empresa.
Depois de ampliar as vendas da Zappos.com de US$ 1,6 milhão em 2000 para US$ 1 bilhão no ano passado, Hsieh virou o centro das atenções nos Estados Unidos. Em julho, a Amazon adquiriu a empresa por US$ 928 milhões em ações. Agora, Hsieh pretende criar uma companhia aérea, a Zappos Airlines.
Ele orgulha-se de enviar sapatos, bolsas, roupas e óculos para qualquer lugar nos Estados Unidos, em oito horas, sem taxas de entrega. Se o cliente quiser trocar o produto, a empresa arca com todos os custos. Meias gratuitas vão junto com os sapatos. Os atendentes do call center 24 horas não recebem um script. Frequentemente, passam horas ao telefone fazendo bem mais do que a venda de um produto ? às vezes, a ligação vira uma sessão de terapia. Se for para deixar os 11 milhões de consumidores felizes, por que não?
TONY HSIEH QUEM É: fundador da Zappos.com
O QUE FAZ: criou e comanda uma empresa de varejo on-line que virou um fenômeno nos Estados Unidos e fatura US$ 1 bilhão ao ano
http://blogs.zappos.com/blogs/ceo-and-coo-blog
Quais são as características de um empreendedor de sucesso nos dias de hoje?
Eu acredito que a característica mais importante ? gosto de repetir isso ? é a paixão pelo que se faz. Pense no que você faria feliz, mesmo se não ganhasse dinheiro. Isso é o que você deveria estar fazendo agora. Se o empreendedor criar um negócio pensando apenas no dinheiro, dificilmente terá sucesso. É preciso também ter funcionários e consumidores apaixonados. As melhores empresas são as que conseguem combinar lucro, paixão e uma boa proposta.
Quais as diferenças entre empreender em 1994, quando você começou, e atualmente?
Hoje é muito mais fácil e barato. Quando criei a minha primeira empresa, a internet de alta velocidade custava US$ 1.500 por mês. Hoje é possível encontrar empresas que cobram US$ 15 por mês.
É vantajoso administrar uma empresa on-line?
Se você tem uma loja física, o tamanho do seu negócio vai ser limitado pelo tamanho dessa loja. Você não consegue receber 5 mil clientes. Quando se está on-line e se presta um bom serviço, é possível vender para 5 mil ou 20 mil pessoas. Ou mais.
A Zappos começou como uma revendedora de calçados e hoje é uma prestadora de serviços. Como vocês cresceram?
Nós fizemos questão de continuar vendendo sapatos, mas percebemos que podíamos fazer algo maior, como prestar serviços. Então percebemos que precisávamos definir muito bem nossos valores. A questão é sempre pensar maior do que a empresa é. Mas sem mudar o foco. Tome como exemplo uma lanchonete. Se você pensar que essa empresa apenas vende sanduíches, terá uma visão limitada. Mas existem diversas maneiras de expandir o alcance do negócio, como transformar o sanduíche em uma experiência. Você pode vender o lugar ideal para primeiros encontros amorosos, por exemplo. Neste caso, muita coisa mudaria. O som ambiente, as luzes, a privacidade das pessoas.
Isso significa que é melhor apostar numa experiência do que em um produto?
O essencial é pensar em como você quer que as pessoas se sintam quando interagem com seus produtos ou serviços. Pense comigo: enquanto a sua empresa está focada em vender sanduíches, a lanchonete ao lado pode estar pensando mais do que isso. Pensar maior diminui as chances de o negócio dar errado.
"Pense em como você quer que as pessoas se sintam ao interagir com seus produtos"Você é um defensor do bom serviço na internet. Qual a sua definição para esse conceito?
Na verdade existem três tipos de serviços: o mais barato, o mais rápido e o melhor. É possível oferecer dois deles, mas é impossível ter os três ao mesmo tempo. Acreditamos que é muito difícil competir em preços ? a não ser que a sua empresa seja o Wal-Mart. Então, apostamos na qualidade. Queremos que os consumidores comprem da Zappos porque eles realmente gostam da experiência.
Você disse certa vez que prefere investir para melhorar o serviço, mais do que em marketing. O marketing está se tornando secundário na internet?
Não, na verdade nós ainda investimos em marketing. Compramos palavras-chave e usamos links patrocinados de todas as marcas que vendemos. Mas, se quiséssemos, poderíamos gastar US$ 10 milhões ou US$ 20 milhões a mais em marketing. Em vez disso, optamos por aplicar esse dinheiro em processos que melhorem a experiência dos consumidores e deixamos que eles façam a divulgação no nosso lugar. O boca a boca é a ação de marketing mais eficiente para a nossa empresa.
A Zappos é famosa por oferecer US$ 2 mil para um funcionário em treinamento desistir de trabalhar na empresa. O senhor teve algum receio de atrair oportunistas com essa estratégia?
Na verdade, não. Porque o nosso departamento de recursos humanos é muito bom em recrutar as pessoas. Não são perfeitos, mas eles acertam na maioria das vezes. Nós sempre gostamos de tentar coisas novas ? e, se não funcionar, a gente muda. No caso, deu certo. Eu diria que 90% das pessoas que contratamos são boas. O RH consegue perceber durante as entrevistas quem tem a ver com a cultura da empresa e quem não tem.
Existe o risco de perder essa cultura após a aquisição?
Não. Nós vamos continuar independentes e a Amazon entende que foi a nossa cultura que nos transformou no que somos hoje.