Um bom atendimento ao cliente é um dos pilares de qualquer negócio de sucesso. Mesmo assim, quando ele é feito por funcionários despreparados pode prejudicar a sua empresa.
Uma pesquisa da empresa Kronos, divulgada em julho deste ano, revelou que 82% dos consumidores interromperam suas relações comerciais com uma empresa em função da qualidade do serviço recebido e 60% acreditam que as companhias não focam atenção suficiente para fornecer aos clientes um bom atendimento.
"Uma das principais razões é que os profissionais responsáveis pelo atendimento não têm as competências exigidas para o bom desempenho da função", diz Rosângela Curvo Leite, sócia diretora do Centro de Pesquisa, Desenvolvimento e Educação Continuada (CPDEC).
A empresa presta consultoria para grandes empresas como Itaú-Unibanco, Motorola e Embraer, sendo que Rosângela ministra treinamentos sobre a importância do atendimento ao cliente há 15 anos.
Confira abaixo seis dicas da especialista para atender melhor seus clientes:
ATENÇÃO
Demonstre organização, seja pró-ativo e valorize o cliente. Isso impactará positivamente na imagem da empresa e facilitará os negócios.
POSTURA
Fale com confiança. Por isso, use dicção clara e o tom de voz na medida certa. Pronunciar as palavras baixo demais, por exemplo, não é sinônimo de respeito, nem humildade. Ao contrário, pode demonstrar insegurança.
COMPROMETIMENTO
Demonstre real disposição, energia e comprometimento para auxiliar o cliente naquilo que ele necessita. A otimização do tempo do cliente depende, então, de empatia (entender que ele pode estar estressado, com pressa, com dúvida), disciplina, foco, vontade e atitude. Isso se consegue com a melhoria dos processos e com a qualidade no atendimento.
TEMPO
Respeite o tempo do cliente, que espera que o seu caso seja resolvido o mais rápido possível. As pessoas, de forma geral, estão sempre com pressa e a percepção que elas têm de uma boa empresa engloba não só a qualidade do produto, mas principalmente a qualidade do atendimento que elas recebem - o tempo que elas levam para serem atendidas faz parte desse conceito.
CONTROLE
Não deixe se contagiar pelas reações negativas do cliente e não permita que a reclamação evolua para uma discussão.
PRAZOS
Informe prazos que sejam reais e cumpra-os rigorosamente.