O Natal e o recebimento do 13º salário fazem os consumidores irem às lojas. Mas quando o presente não agrada e é preciso trocar, é fundamental saber qual a política da loja para esta operação. Isto porque o Código de Defesa do Consumidor não obriga o fornecedor a realizar a troca de produtos que não estejam com defeito.
"É importante esclarecer que, à luz do Código de Defesa do Consumidor (CDC), o fornecedor apenas está obrigado a efetuar a troca de produtos com defeitos, isto significa que o fornecedor não está obrigado a promover a troca dos presentes em relação a tamanho, modelo ou cor de produtos que estiverem em perfeitas condições de uso", diz a advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Mariana Ferreira Alves.
Em caso de produtos com defeitos, a lei obriga o fornecedor a efetuar a troca. O consumidor pode exigir a devolução do dinheiro ou a substituição do produto por outros da mesma espécie. "O fornecedor tem prazo de 30 dias para saneamento do vício do produto. Caso contrário, o consumidor pode exigir desde a substituição por um novo até a devolução do dinheiro", afirma Mariana.
Contudo, a assessora técnica da Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor de São Paulo (Procon-SP), Marta Aur, diz que o fornecedor do produto pode fazer uma análise e concluir que o defeito foi causado pelo consumidor. Nesse caso, a pessoa pode se defender e até procurar um órgão de defesa.
"A loja tem um prazo de 30 dias e dentro deste período pode fazer uma análise do defeito do produto. Se a conclusão for de que o defeito foi causado pelo consumidor, o fornecedor não tem a obrigação da troca. Nestes casos, recomendamos que o consumidor procure seus direitos nos órgãos de defesa para tentar provar que o defeito veio de fábrica", afirma.
Troca de produtos deve ser combinada
Apesar de não existir uma lei que obrigue a troca de produtos sem defeito, a maioria das lojas utiliza este recurso para atrair mais clientes. "Como se vê, a troca de produtos só está prevista na legislação em caso de defeitos. Entretanto, o fornecedor poderá, por mera liberalidade, promover a troca de quaisquer produtos sendo que esta é, inclusive, uma prática de mercado para conquistar novos clientes e aproveitar para encaixar mais uma venda na hora da efetivação da troca", afirma a advogado do Idec.
Para ter direito a troca, o consumidor deve combinar com o vendedor no momento da compra do presente. De acordo com a assessora técnica do Procon-SP, o cliente deve pedir que tudo o que foi combinado em relação a troca seja colocado na nota fiscal ou ainda na etiqueta do produto.
"Se a troca for prometida ao consumidor existe uma oferta e, com isso, uma obrigação por parte do fornecedor. É importante o consumidor, no momento da compra, informar-se sobre todas as condições e negociar com o comerciante. É bom solicitar que o que foi prometido seja documentado ou na nota fiscal ou na própria etiqueta do produto, onde geralmente já consta esta informação e o prazo desta troca", explica.
Caso o combinado não seja cumprido, o consumidor tem o direito de reivindicar. Para isso, deve levar um documento provando o que foi combinado e, em alguns casos, o produto. "Como a oferta traz uma obrigação ao fornecedor, o consumidor passa a ter direitos. Caso venha a enfrentar problemas para receber aquilo que foi combinado, o consumidor deve procurar os órgãos de defesa portando os documentos necessários para provar o problema", conclui Marta.