As reclamações de clientes contra os bancos feitas ao Banco Central cresceram 97,4% de 2012 para 2013, segundo levantamento feito com base nos dados do próprio BC. Os dados levam em conta só as queixas contra instituições com mais de 100 milhões de clientes em que o órgão considerou haver descumprimento de regras do Conselho Monetário Nacional (CMN) ou do BC.
Foram 23.443 reclamações em 2013, quase o dobro das 11.874 recebidas no ano anterior. Os principais motivos de descontentamento se repetem todos os meses: débitos não autorizados (4.741 queixas no ano), prestação de conta salário de forma irregular (3.167) e cobrança irregular de serviços não contratados (2.864).
Sem resposta do banco em que tinha conta e do BC para ajudar a resolver o problema, a chefe de seção Tatiane Raupp de Sena, de 38 anos, teve de desistir de trocar de apartamento no ano passado. Ela quitou um financiamento pelo Minha Casa Minha Vida, na Caixa Econômica Federal, mas o banco não deu baixa no sistema, o que a impediu de financiar outro imóvel por parecer ter a renda comprometida.
?Queria trocar de imóvel e acabei continuando no mesmo em que estava. A gente estava com tudo programado, no novo tinha opção de terceiro quarto e já tinha falado com a construtora?, diz.
Após tentar resolver o problema com a Caixa, ela fez duas reclamações ao BC, que deu prazo de 9 dias para uma solução que nunca veio. ?Queria que o BC fizesse com que a Caixa entrasse em contato comigo, já que não sabiam como tirar meu nome do sistema. Pelo BC, creio que fizeram a parte deles, mas a Caixa não deu retorno?, avalia.
O banco diz que não houve a quitação do financiamento, mas a transferência para o comprador do imóvel dela. Com isso, a "baixa" do financiamento de Tatiane teria sido a aprovação e efetivação do financiamento em nome do novo comprador.
Fiscalização
Considerando todas as reclamações recebidas em 2013 ? incluindo aquelas em que o BC não viu infração ? a alta foi de 76,3% em relação a 2012, para 152.650.
O aumento das queixas, para o BC, tem relação com a inclusão financeira, maior número de clientes das instituições, a educação financeira e a complexidade de produtos bancários. O BC também diz que a divulgação de suas ações na mídia e a criação da diretoria de relacionamento institucional e cidadania também teriam contribuído para mais pessoas reclamarem.
De acordo com o levantamento, o número de clientes das instituições subiu 7,3% de 2012 para o ano passado ? abaixo do crescimento de 97% nas reclamações. No Santander, banco em que as queixas mais cresceram, a alta foi de 329% nas reclamações e 0,4% no número de clientes.
O Banco Central, que fiscaliza os bancos do país, tem canais (veja aqui quais) para receber reclamações dos clientes em relação às instituições e faz o meio de campo com elas para resolver os problemas.
"Não tem punição por descumprir normas", diz a economista do Idec Ione Amorim, que defende uma fiscalização "mais enérgica até financeiramente" para haver melhoria dos serviços e atenção às normas.
O instituto vê a fraca vigilância ? e não o maior número de clientes dos bancos ? como o maior argumento para justificar a alta das queixas. "Talvez a questão seja mais fiscalização e urgência das instituições em reverter isso. O sistema de cobrança tem de ser aperfeiçoado, mas o mundo ideal é que as reclamações não sejam tão frequentes. Verificamos que há descumprimento por parte dessas instituições", diz Ione.
Na avaliação da Proteste, falta transparência às informações sobre o setor e resposta do BC ao consumidor sobre as reclamações.
?Encontramos muitos casos em que o BC não consegue resolver e há reincidência das mesmas instituições, dos mesmos problemas. Queremos que a solução seja mais rápida para que as reclamações caiam, não sejam as mesmas nem aumentem em quantidade?, diz a coordenadora institucional da Proteste, Maria Inês Dolci.
Respostas às reclamações
O encarregado de contas a pagar Sérgio de Lima também ficou sem resposta à reclamação no BC e só conseguiu desbloquear seu cartão de crédito depois de quase dois meses e de tanto incomodar a equipe da agência do Itaú.
?Não ajudaram nada (no BC). Liguei para falar com a ouvidoria e disseram que tinha que aguardar para resolver com o banco, mas o que resolveu foi negociar?, diz ele, que já tinha feito outra reclamação ao BC anteriormente e recebido ajuda da instituição.
O Itaú afirma que a dificuldade do cliente não teve ligação com o desbloqueio da função crédito do cartão, mas da ativação da senha pessoal, "o que dependia de uma ação específica do cliente?.
O Banco Central diz dar ?atenção especial? aos ?assuntos mais graves e mais recorrentes? e que as demandas registradas são usadas no planejamento e na supervisão às instituições fiscalizadas. ?As ações de supervisão de conduta podem resultar em medidas punitivas?, diz o BC, sem especificar que punições seriam possíveis e quais já foram aplicadas.
A autarquia diz que monitora as demandas que chegam e conversa constantemente com as ouvidorias dos bancos, que geralmente são responsáveis pelas respostas, para melhorarem seus processos de solução de conflitos com os clientes e para que atuem internamente como indutoras da melhoria do relacionamento do banco com o seu cliente.
O Santander diz que "vem fazendo uma revisão completa" dos processos, ofertas e atendimento para que fiquem "mais simples e ágeis". O banco afirma ser comprometido com o cliente e que "continuará investindo intensamente" para melhorar a satisfação dos consumidores.
O Itaú disse que as reclamações dos clientes "são tratadas com atenção, visando a solução consensual" e que as demandas são analisadas para aprendizado e melhoria dos produtos, procedimentos e comunicação. O banco também afirmou que vai continuar a se esforçar para o cliente "solucionar, cada vez mais, suas demandas junto à própria Instituição".
A Caixa Econômica Federal diz estar entre os bancos "que mais tempo esteve fora do ranking" mensal do BC, tendo estado "cinco vezes entre as cinco instituições mais reclamadas nos últimos 30 meses". O banco afirma atender rapidamente e com qualidade e invester em treinamentos para reduzir o número de ocorrências.