O internet banking brasileiro já é o segundo canal de serviços mais utilizado pelos clientes, atrás apenas dos caixas automáticos (31%), respondendo por 23% das operações bancárias efetuadas no Brasil, segundo dados da Febraban (Federação Brasileira de Bancos).
Mas essa escalada de importância na vida dos clientes precisa ser acompanhada por uma reformulação tanto na forma de manuseio dos serviços quanto na linguagem empregada nos sites, afirma Fabiana Yazbek, especialista em usabilidade e arquitetura da informação da Lumens Consultoria.
"Em vez de ter uma infinidade de serviços que ninguém sabe como usar, o site de banco ideal deveria oferecer satisfatoriamente o básico, que é uma visão global da conta corrente e dos investimentos, como saldo, últimas operações e agendamento de pagamentos", diz Yazbek.
Outra problema, na avaliação de Yazbek, é a comunicação. "Os menus dos sites bancários estão presos à linguagem mercadológica, o que dificulta a navegação", afirma. "Parece uma sopa de letrinhas." Para ela, o internet banking tem de incorporar a seus serviços o agendamento de compromissos futuros que o cliente tenha com a instituição, como a renovação do seguro do automóvel ou da casa. "Atualmente, nenhum banco está fazendo isso direito, seja pela falta de dados de todos os serviços que o cliente utiliza na instituição, seja pela falta de sinergia entre as áreas", diz.
Do ponto de vista do design, o internet banking brasileiro vai contra a intuitividade dos usuários, priorizando a lógica dos projetistas de informática, diz Luís Cláudio Portugal, professor da Faculdade de Arquitetura e Urbanismo da USP.
"As categorias de serviços não seguem uma hierarquia de informações e ainda existe o problema de você realizar uma longa operação e apenas ao término dela descobrir que não pode ser concluída naquele horário", afirma Portugal.