Além de ser uma rede social para entrar em contato com amigos, divulgar ideias e conhecer pessoas, o Twitter é usado também como um canal para enviar reclamações e sugestões à empresas. Entre janeiro e dezembro de 2011, o microblog teve 272.181 tuítes de pessoas, que usaram a hashtag "#FAIL" para reclamar de serviços ou de produtos, de acordos com dados da E.life, empresa especializada em gestão de redes sociais.
A companhia lança nesta quinta-feira (15), Dia do Consumidor, um serviço que promete ajudar os usuários do microblog a entrar em contato com o serviço de atendimento ao consumidor das empresas. Chamado de "Resolvaweb", o site possui em sua estreia 419 empresas que em categorias como carros, entretenimento, bebidas, planos de saúde, celulares, por exemplo, permitindo que o usuário possa enviar reclamações, críticas, solicitações e elogios.
Segundo a E.life, as empresas que estão no "Resolvaweb" foram adicionadas por estarem no banco de dados de monitoramento - nem todas são clientes - e novos sites serão adicionados nos próximos dias.
Ao entrar no site, é necessário entrar com os dados da conta do microblog e autorizar o uso do "Resolvaweb" pelo Twitter. Em seguida, é possível usar uma barra de buscas para procurar pelo contato da empresa e enviar a mensagem. Há também uma opção para navegar por uma página com as categorias de serviços oferecidos pelas empresas.
Ao selecionar a empresa, o "Resolvaweb" mostra quantos usuários seguem a conta dela no Twitter, quantos ela segue e o número de contatos feitos entre as duas partes - usuário e companhia - por meio do serviço. Há também a possibilidade de seguir a conta da empresa no microblog.
As mensagens são enviadas às empresas com o nome do usuário no Twitter e elas aparecem também no perfil da empresa. Assim que a organização responde para o consumidor, ele recebe um e-mail do "Resolvaweb" informando que seu contato teve retorno. Há um link que o direciona ao site e que apresenta a resposta da companhia.
Na aba ?Meu Histórico?, no próprio serviço, o internauta tem um histórico de todas as suas interações com as marcas e a a opção de enviar uma nova mensagem para a empresa, mantendo o diálogo com ela.
Com o serviço, o usuário também tem a possibilidade de acrescentar ao site o nome de uma companhia que não está no banco de dados, clicando em ?Adicionar Marca?. A E.life afirma que providenciará o cadastro da empresa, caso ela tenha perfil no Twitter, ou comunicará o internauta que a organização sugerida não está no microblog. Neste caso, a organização será avisada pela E.life que está sendo procurada no Resolvaweb.
Segundo a E.life, o serviço "Resolvaweb" não determina um prazo para que as companhias retornem os contatos feitos por meio do site. O motivo disso, segundo a empresa, é para não interferir em seus processos internos e critérios de respostas. O site também não compartilha publicamente a reclamação dos consumidores.